Los 3 peores errores que podría cometer tu empresa en redes sociales (y cómo solucionarlos)

Son tiempos en los que Twitter y Facebook son el lugar donde se produce gran parte de la conversación de las personas sobre los temas que les interesan, y las marcas y productos que consumen no quedan fuera de este ámbito. Es lógico entonces que las empresas quieran estar allí y busquen la mejor forma de tener presencia en las redes sociales. Pero sin embargo, hay un miedo siempre presente, sobre todo en las empresas más tradicionales, a cometer errores irreparables en público, a hacer el ridículo al fin y al cabo y a cargarse la empresa y su reputación.

Estuve pensando cuáles son los 3 peores errores que puede cometer una empresa en redes sociales y pude definir sólo tres, que son los más difíciles de vencer, los más comunes y los que se extienden por todas las áreas de una empresa y están presentes en empresas diferentes. Una de las buenas noticias es que si evitamos esos 3 riesgos, nos irá muy bien, por lo cual conviene tenerlos en mente. La segunda buena noticia es que muy pocas cosas son irreparables en esta vida y si ya cometiste alguno de esos errores, seguro que se puede solucionar.

1. Miedo y parálisis

Tenemos miedo por lo general a lo que no conocemos, y como internet y las nuevas tecnologías son un ámbito muy nuevo para algunos, a veces la empresa sufre una parálisis muy particular. Sabe que tiene que estar, se abre cuentas, pero no está ni se le espera. No se atreve a participar activamente de las conversaciones, no sabe qué publicar y finalmente pasa demasiado tiempo entre una intervención y otra. La sensación por parte de los usuarios es que no existe, que abandona sus cuentas, que no le interesa estar cerca de sus clientes.
Otra señal de este síndrome de miedo ocurre cuando la persona encargada de comunicar en redes sociales tiene que consultar absolutamente todas las comunicaciones, lo que dilata de una forma cansina los temas y hace imposible cualquier conversación de una forma más o menos natural.
¿Cómo lo resolvemos? El miedo se cura con información, y la parálisis con acción. La persona que esté al frente de las redes sociales de la empresa no puede ser el último becario que entró, sino alguien preparado, inmerso en la cultura de la empresa y que tenga autoridad para actuar por sí mismo. Ser tibios no sirve; si estamos, que se note.
Además, antes de decidir abrir cuentas en redes sociales, la empresa debe preguntarse cuál es el objetivo, si tiene presupuesto o personal que pueda dedicarse a eso y fundamentalmente si realmente le divierte hacerlo, porque eso marcará una gran diferencia en el contacto con sus clientes.
Una vez decidido el paso, tiene que recordar que la conversación con la comunidad será un camino a recorrer, para estar abierta al aprendizaje diario. Hay que tener la flexibilidad necesaria para nutrirse de la interacción con la comunidad y saber adaptar nuevas prácticas.

2. El spam

También llamado “envío de comunicaciones no deseadas”, es lo primero que hacen muchas empresas en las redes sociales, y uno de sus mayores errores. Si quieres enviar tu mensaje como un altavoz, contrata un anuncio en la radio. Las redes sociales sirven para conversar, y en el momento que seas un molesto, te dejarán de seguir. Nadie está obligado a escucharte, y aquí es mucho más facil cambiar de canal.
¿Entonces? No está mal hablar de tu empresa, de hecho estás aquí para hablar de lo que haces y ayudar a tus clientes, pero hay una forma muy diferente en el tono y el mensaje de un anuncio a la conversación en la que puedes ser muy útil a tus clientes. Habla de tu empresa, sí, todo el tiempo, pero cuenta aquellas cosas que puedan ser útiles a tus clientes. Responde sus preguntas, avísales de oportunidades, ponte en su lugar. Probablemente a la mayoría de tus seguidores no les interese que la composición accionarial de la empresa ha cambiado, pero sí que estáis trabajando en una nueva línea de productos que saldrán a la venta en un mes y para qué les pueden servir esos productos. Acércate a ellos y te lo agradecerán.

3. No escuchar

El tercero es un error por omisión. Quizás por pensar en las redes sociales como un altavoz, las empresas se olvidan que aquí el canal de vuelta es tan o más importante que el de ida. Se pierden así una de las fuentes más importantes y valiosas de feedback para una empresa. Datos y respuestas directas de los clientes que de otra manera se pagarían a traves de estudios carísimos, en las redes sociales los tenemos al instante, porque estamos oyendo en directo y al momento lo que dicen nuestros clientes, las reacciones que tienen a un lanzamiento o sus críticas para mejorar. Perderse todo esto es un gran error.
La solución afortunadamente es obvia: empezar a escuchar, establecer canales donde la gente pueda decir directamente a la empresa qué piensa de un producto o servicio, evaluar esos datos para poder mejorar en base a ellos. En cuanto la empresa empiece a tener en cuenta esos datos, contará con una enorme fuente de ideas para mejorar sus productos o servicios y para innovar, ideas que de otra manera hubieran tardado más en llegar o hubiesen implicado estudios de consumo.
Sin duda puede haber muchos más, pero en estos tres es donde se concentran los mayores problemas de muchas empresas para usar eficazmente redes sociales. Si los tienes en cuenta tendrás muchas probabilidades de éxito en tu comunicación con tus clientes y estarás usando unas herramientas que además de eficaces y gratuitas, favorecerán la innovación y el desarrollo en tu organización.

via Bitelia